“In de wintermaanden gesloten op maandag en dinsdag.” Het stond er echt op een gelamineerd A-viertje tegen de deur geplakt. Derde week april…… De lente laat dit jaar wel erg lang op zich wachten, en ook die dag was het guur en winderig, maar een optimistischer blik mag je van een horecazaak toch wel verwachten? Tekenend voor een restaurant dat niet door de klanten of de crisis, maar door falend management ter ziele lijkt te gaan. 

‘Mijn’ kunstenaarsdorp aan zee, heeft een gevarieerd aanbod aan cafeetjes en restaurants. Voor het gros van die zaken geldt dat ze moeten ‘knallen’ als de Duitsers er zijn, zo tussen april en september. Het vet op de botten van die zomermaanden, zorgt er voor dat de horeca-ondernemers overeind blijven wanneer buiten het seizoen alleen het betrekkelijk magere achterland van de regio resteert.

In zo’n ‘ons-kent-ons-klimaat’ is het essentieel dat je de sympathie van je lokale klanten hebt. Die stamgasten garanderen een vaste inkomstenstroom in rustiger tijden. Bij de vluchtige contacten met dagjesmensen en vakantiegangers kost het je de kop niet als je underperformt, althans op korte termijn. Volgende week weer een nieuwe kans! Voor de kritische dorpelingen ligt dat anders. Eenmaal out, en het blijkt heel moeilijk om weer in de gratie te komen. En dat heeft niet altijd iets met kwaliteit te maken….

Hoe vreemd dit soort mechanismen werkt, kan ik laten zien aan de hand van een objectieve beoordeling van twee café-restaurants in het dorpscentrum. De ene: in het midden van het dorp, precies op een kruispunt waar alle bedrijvigheid bij elkaar komt. Zonnig terras. Groot oppervlak, strak interieur en vermaarde koks in de keuken. De andere: redelijk gelegen, maar niet direct op een aanlooproute. Geen terras. De afgeleefde tafels staan net te dicht op elkaar. Door de slechte akoestiek overtreffen de gasten elkaar ook nog eens in spreekvolume. Om het over de keuken maar niet te hebben.

Waar hing het bordje ”In de wintermaanden gesloten op maandag en dinsdag.”?

Nee, dat zou ik ook denken. Het is bij de eerste! Die dorpsgenoten van mij zijn vreemde snoeshanen. Hard werken. Lange dagen. Passie. Geld is geen issue. Als ze ergens te gast zijn, dan verwachten ze diezelfde mentaliteit van hun gastheer. En daar zit ’t ‘m in.

Op het moment dat de eigenaar van de tweede zaak ’s ochtends de deur van z’n café opent, zet de eerste een bakkie koffie. Thuis…. Wanneer de laatste klant het etablissement verlaat, dan pakt de tweede een bezem. De eerste z’n zoveelste biertje.

Sympathie zit in zoveel kleine dingen. Het is de begroeting als je binnenstapt, de extra frietjes, ”nee hoor, dat biertje krijg je van ons”, de schaal bitterballen die rondgaat aan het eind van de avond, de champagne die koud staat voor elke jarige. Het huiskamergevoel. Onbetaalbaar.

Die moraal sijpelt altijd door van boven naar beneden. Wanneer de manager niet uitstraalt dat elke gast zijn belangrijkste is, hoe kun je dat dan wel verlangen van het bedienend personeel? Mijn moeder zei altijd: “Wie goed doet, goed ontmoet.” Stel je vriendelijk op, en je krijgt een vriendelijke reactie terug. Als mensen een heerlijke avond achter de rug hebben (waarbij het eten hopelijk allang vergeten is) dan wordt er niet gezeurd over de rekening. Sterker nog; ze komen snel weer terug.

Dan ben je blij met elke dag van de week, en waag je het niet om twee dagen achter elkaar je huiskamer gesloten te houden.